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市民対応サービス向上のための記録について 一般質問 2022年第1回定例会

民間企業に問い合わせの電話を掛けると、「この通話はサービス向上のため録音させていただいています」とのアナウンスが流れるのを耳にすることが増えてきました。
メールやFAXであれば、そのやり取りは記録として残るので振り返って確認をすることは容易にでき、言った言わないという事態に陥ることもない。しかし会話、特に電話での会話ではそうした事態に陥ってしまうこともあるのではないだろうか。

私も若い頃に勤めていた会社では、一日に何十本もの電話対応をしたこともあった。どんなに真剣に取り組んでいても、忙しい中ではミスも発生するし、話の行き違いなどでトラブルも起きた。そんな時には通話が録音されていたらどれほど良いかと強く感じたものだ。

さて、本市の通話の記録の現状について調べてみると、市のホームページ内に「通話録音装置の設置について」とのページがある。そこには通話録音装置が設置されている部署と、その電話番号の一覧が公開されている。

実際にヒヤリングや視察をしたわけではないがネット上で調べると、多くの自治体のホームページで通話の録音についてといったページがあり、録音をしている自治体がかなり多いことがわかる。こうしたことからも電話で話した内容を記録して、市民サービスの向上に繋げようとする動きは一般的な流れではないかと考える。そうした意味では本市も全庁でないものの、すでに通話記録装置が導入されていることは評価をしておきたい。

本市の通話記録装置に関するページでは「武蔵野市役所本庁舎では、業務の適正な管理及び運用を図ることを目的として、通話録音装置を設置しています。」と記載されている。他の自治体では「犯罪の防止及び職員への不当な圧力を排除すること」とも併記されており、こうした効果があることも読み取ることができる。

以上のことから、これまでの録音の実績や今後の設置拡充などについて質疑を行った。

答弁では録音のアナウンスが流れることで、聞きたいことを聞きにくくしてしまう可能性について指摘があった。近年では一般企業や製品サポートなどでも録音することが一般的となっており、逆に録音されているからこそ安心して話をすることができることもあると思う。

また今後の拡充については、各課の判断によるとのことだったが、特に市民からの電話を直接受けることの多い部署では積極的に拡充してもらいたい。

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